家电市场内卷加剧，零售服务能力成未来十年最大红利

2024年上半年家电市场的竞争已经落下帷幕，对于众多家电企业和商家而言，这半年并不仅仅是充满苦难、焦虑和迷茫的时期，更是一个收获与转型并存的阶段。尤其是零售服务能力的打造，被视为未来十年家电产业竞争的最大红利。

回顾这半年，家电市场带给企业和商家的并非只有痛苦的竞争和迷离的局势，更重要的是，越来越多的家电商家在企业的引导下，在市场的倒逼下，在用户的挑剔中，开始加快转型与破冰的步伐，全面拥抱用户、零售、营销与服务的系统性转型。

无论是京东、天猫的强势扩张和双线引爆，还是直播卖货、大V带货，甚至是社群团购等新兴渠道的积极抢夺，都释放出一个清晰的信号：谁能精准覆盖用户需求，谁能快速面向用户出货，谁能主导用户的选择，谁就是家电流通行业的“王者”与“主角”，谁就能持续获得家电企业在产品、促销、政策等多种资源的倾斜性支持。

然而，对于许多线下市场的渠道商，包括地方性的连锁大卖场、品牌专卖店以及乡镇实体店而言，上半年却遭遇了“出货下滑”和“即使降价也卖不动家电”的困境。这背后的深层次原因在于他们既找不到更多的用户，也抓不住存量用户需求激活的主动权；即使找到用户，也不清楚他们的需求，只知道盲目拿低价刺激消费。

这种市场走向残酷、需求快速减少的商业新局面，迫使家电行业的一大批线下渠道商必须要变、必须要转。核心在于一点：内部要将营销服务能力打通，具备服务用户差异化、多样化需求的能力；外部要将零售卖货能力持续下沉，城市进小区农村进村进组，只有一步步贴近用户，才能转化流量并找到需求。

从家电企业的角度来看，流通渠道商家的商业价值已经从当初的“提供资金、仓储、物流、服务和团队”逐步演变成为当前的“提供营销服务用户”能力。具体到一线市场上，呈现两个直观变化：家电代理商、分销商对于家电企业的商业价值越来越低；家电企业一直在推动零售渠道的去层级化和加速零售服务化，从工厂到用户家中未来理想状态只需要一个“营销服务商”的纽带。

在这个过程中，家电企业与营销服务商联手，将麻烦与问题留给自己，带给用户更多的是舒服和方便。家电圈提醒所有的渠道商家，对于家电企业来说，不希望所有的渠道面对用户抢夺订单时就是靠拼价格，而是要拼服务、拼效率，拼价值、拼信用等。这也是未来家电流通行业所有商家的生存空间和价值魅力所在。

面向一线市场的用户，建立强大的零售服务能力是关键。特别是要聚焦用户建立起“综合性、立体性和持续性”的营销服务能力，以商家的诚信、主动的服务、快速的反应赢得用户的信任，再谋求用户的需求和订单。这是一个正循环的过程，也是一轮主动变革的过程。

最终，这也再度折射出家电产业未来发展的一个重要趋势和方向：在家电这样一个高度成熟的行业，直卖用户是必然，这符合成熟行业的商业价值规律和方向。但是，前提一定是流通行业商家的零售、服务等能力建立并提升，而不是现有的“批发+零售”冲规模拼低价，一定是零售服务调结构创造更大的价值。所以，未来家电渠道的变革方向已经明确，代理商消失已经是共识，代运营商转型为零售服务商也是唯一出路。

已经过去的苦难、挑战和迷茫无需留恋和沉迷。家电厂商必须要“朝前看”畅想未来。这是自然的规律也是商业的定律。只有向前看才能找到出路和方向。所有家电经销商的未来和出路就是要快速掌握自己的“立命之本”找到自己的用户客群并通过为他们提供持续有价值的服务赢得市场竞争的主动权。